Jak zrobić sobie czarny PR w trzech krokach

Trafiłem na wykopie na taki oto „kwiatek” :  Obsługa Klienta wg sklepu e-lady

Po zapoznaniu się z treścią w/w strony mam pewne refleksje, którymi chcę się z Tobą podzielić :
(nie rozpatruję, kto miał rację – Klientka czy pracownik sklepu – skupiam się na wnioskach z zaistniałej sytuacji)

Pierwszy błąd – zlekceważenie Klienta

Pracownik sklepu potraktował od razu Klientkę lekceważąco – pisząc cytuję ” … magicze słowo : „szukanie zaawansowane” …„. Zdarza się, że klienci nie potrafią obsługiwać naszego super hiper sklepu – nie tylko dlatego, że nie czują się pewnie w internecie ale dlatego, że możesz mieć „zakręcony” sklep, engine wyszukiwarki, layout itd itp. Często klienci dzwonią ponieważ łatwiej im zamówić coś przez telefon niż przebrnąć przez „dziwne i skomplikowane” formularze. Pamiętaj o tym, że na Twój sklep trafiają Klienci bardzo zaawansowani, zaawansowani jak również tacy dla których zakupy przez internet to nowość – dlaczego zrażać ich na samym początku ?

Drugi błąd – zlekceważenie potrzeb Klienta

Na pytanie Klientki „… ja szukam tylko ażurowych i to najtańszych …” pracownik sklepu zareagował w możliwie najgorszy sposób w jakim mógł, pisząc „… pewnie na bazarku Pani dostanie, e-lady prowadzi markowe produkty …” oraz „… Na nie stać na leniwych klientów, czychających na mega rabaty i promocje a nie chce się nawet zernąc na wyszukwiarkę i leci wypaplać o tym gdzie bądź…„. (pisownia oryginalna). Przeanalizujmy tą sytuację : Klientka napisała o swoich potrzebach – tzn. czego poszukuje – nie napisała, że szuka rajstop za 2 zł tylko określiła, że chce najtańsze. To otwiera drogę do poznania potrzeb tej Klientki – dlaczego potrzebuje właśnie najtańsze ? Może chce kupić tanią rzecz bo chce przetestować sklep przed większym zakupem ? Albo kupuje najtańsze bo np. szybko się niszczą i może kupić sobie kolejną parę ? W tym momencie pracownik sklepu mógł wybadać potrzeby Klientki i zaproponować odpowiednie rozwiązanie. Na pewno nie powinien oceniać Klientki jako leniwej i „czychającej” na rabaty 😉

Trzeci błąd – nieskorzystanie z potencjalnej wiedzy Klientki

W trakcie dalszej rozmowy Klientka przyznała się do wiedzy z zakresu użyteczności – pracownik sklepu potraktował jej wypowiedzi jako atak i przeszedł do kontrataku. Mógł tą sytuację rozegrać tak aby na tym jeszcze skorzystać. Klientka krytykuje pewne rozwiązania – proste pytanie : widzę, że jest Pani ekspertem w tej dziedzinie – czy mogła by Pani sprecyzować co wg Pani jest do poprawy lub nie działa właściwie ? W tym miejscu Klientka prawdopodobnie rozpisałaby się o błędach i niedoróbkach. Można to wykorzystać jako audyt za free. 🙂 Nawet jeżeli w trakcie rozmowy wyjdzie tzw. „czepianie się” – masz jasny sygnał, co Twoi klienci uważają za niewłaściwe na sklepie i co im przeszkadza w dokonywaniu zakupów. Czyli obrócenie niekorzystnej z pozoru sytuacji na swoją korzyść. Klientka poczuła by się ważna i doceniona a nie ignorowana i obrzucana obelgami.

Nie jestem ekspertem od obsługi klienta i pewnie sam popełniam błędy ale jestem tylko człowiekiem 🙂 a moje motto brzmi : Obsługuj klientów tak – jak sam chciałbyś być obsłużony. Kultura osobista obowiązuje w każdej sytuacji w kontaktach międzyludzkich.

Cała ta sytuacja jest bardzo negatywna dla sklepu, stawia ich w bardzo negatywnym świetle – odkręcenie takiej sytuacji może ich sporo kosztować. Wyciągnij wnioski z błędów innych a nie ucz się na własnych.

dodano 12.02.2011r.

Otrzymałem dziś oświadczenie właścicielki sklepu e-lady.pl, które zamieszczam poniżej.

Wyrażam ubolewanie z powodu niezgodnego z zasadami obsługi klientów
postępowania naszego pracownika w dniu 10 lutego 2011 roku i przepraszam
osoby, które to zachowanie uraziło. Zaistniała sytuacja pozwoliła nam na
zweryfikowanie procedur komunikacyjnych z klientem, oraz wyciągnięcie
wniosków z opinii osób zainteresowanych tą sprawą.
Anna Marynowska, właściciel E-Lady.pl

Anna Marynowska