Trafiłem na wykopie na taki oto „kwiatek” : Obsługa Klienta wg sklepu e-lady
Po zapoznaniu się z treścią w/w strony mam pewne refleksje, którymi chcę się z Tobą podzielić :
(nie rozpatruję, kto miał rację – Klientka czy pracownik sklepu – skupiam się na wnioskach z zaistniałej sytuacji)
Pierwszy błąd – zlekceważenie Klienta
Pracownik sklepu potraktował od razu Klientkę lekceważąco – pisząc cytuję ” … magicze słowo : „szukanie zaawansowane” …„. Zdarza się, że klienci nie potrafią obsługiwać naszego super hiper sklepu – nie tylko dlatego, że nie czują się pewnie w internecie ale dlatego, że możesz mieć „zakręcony” sklep, engine wyszukiwarki, layout itd itp. Często klienci dzwonią ponieważ łatwiej im zamówić coś przez telefon niż przebrnąć przez „dziwne i skomplikowane” formularze. Pamiętaj o tym, że na Twój sklep trafiają Klienci bardzo zaawansowani, zaawansowani jak również tacy dla których zakupy przez internet to nowość – dlaczego zrażać ich na samym początku ?
Drugi błąd – zlekceważenie potrzeb Klienta
Na pytanie Klientki „… ja szukam tylko ażurowych i to najtańszych …” pracownik sklepu zareagował w możliwie najgorszy sposób w jakim mógł, pisząc „… pewnie na bazarku Pani dostanie, e-lady prowadzi markowe produkty …” oraz „… Na nie stać na leniwych klientów, czychających na mega rabaty i promocje a nie chce się nawet zernąc na wyszukwiarkę i leci wypaplać o tym gdzie bądź…„. (pisownia oryginalna). Przeanalizujmy tą sytuację : Klientka napisała o swoich potrzebach – tzn. czego poszukuje – nie napisała, że szuka rajstop za 2 zł tylko określiła, że chce najtańsze. To otwiera drogę do poznania potrzeb tej Klientki – dlaczego potrzebuje właśnie najtańsze ? Może chce kupić tanią rzecz bo chce przetestować sklep przed większym zakupem ? Albo kupuje najtańsze bo np. szybko się niszczą i może kupić sobie kolejną parę ? W tym momencie pracownik sklepu mógł wybadać potrzeby Klientki i zaproponować odpowiednie rozwiązanie. Na pewno nie powinien oceniać Klientki jako leniwej i „czychającej” na rabaty 😉
Trzeci błąd – nieskorzystanie z potencjalnej wiedzy Klientki
W trakcie dalszej rozmowy Klientka przyznała się do wiedzy z zakresu użyteczności – pracownik sklepu potraktował jej wypowiedzi jako atak i przeszedł do kontrataku. Mógł tą sytuację rozegrać tak aby na tym jeszcze skorzystać. Klientka krytykuje pewne rozwiązania – proste pytanie : widzę, że jest Pani ekspertem w tej dziedzinie – czy mogła by Pani sprecyzować co wg Pani jest do poprawy lub nie działa właściwie ? W tym miejscu Klientka prawdopodobnie rozpisałaby się o błędach i niedoróbkach. Można to wykorzystać jako audyt za free. 🙂 Nawet jeżeli w trakcie rozmowy wyjdzie tzw. „czepianie się” – masz jasny sygnał, co Twoi klienci uważają za niewłaściwe na sklepie i co im przeszkadza w dokonywaniu zakupów. Czyli obrócenie niekorzystnej z pozoru sytuacji na swoją korzyść. Klientka poczuła by się ważna i doceniona a nie ignorowana i obrzucana obelgami.
Nie jestem ekspertem od obsługi klienta i pewnie sam popełniam błędy ale jestem tylko człowiekiem 🙂 a moje motto brzmi : Obsługuj klientów tak – jak sam chciałbyś być obsłużony. Kultura osobista obowiązuje w każdej sytuacji w kontaktach międzyludzkich.
Cała ta sytuacja jest bardzo negatywna dla sklepu, stawia ich w bardzo negatywnym świetle – odkręcenie takiej sytuacji może ich sporo kosztować. Wyciągnij wnioski z błędów innych a nie ucz się na własnych.
dodano 12.02.2011r.
Otrzymałem dziś oświadczenie właścicielki sklepu e-lady.pl, które zamieszczam poniżej.
Wyrażam ubolewanie z powodu niezgodnego z zasadami obsługi klientów postępowania naszego pracownika w dniu 10 lutego 2011 roku i przepraszam osoby, które to zachowanie uraziło. Zaistniała sytuacja pozwoliła nam na zweryfikowanie procedur komunikacyjnych z klientem, oraz wyciągnięcie wniosków z opinii osób zainteresowanych tą sprawą. Anna Marynowska, właściciel E-Lady.pl
Anna Marynowska

Jakub Sawa
Manager, Growth Hacker, ekspert SEO
Przygodę z internetem zacząłem w 1997 roku, od zakupu modemu. Przez 10 lat pracowałem w marketingu affilacyjnym online, głównie na rynku USA. Od 2008 roku byłem mocno związany z polskim rynkiem e-commerce. Jestem pasjonatem nowych technologii, z których korzystam na co dzień. Jestem właścicielem kilkunastu serwisów internetowych, praktykiem, aktywnie działającym w społeczności e-commerce i SEO. Tworzę i realizuję strategie wzrostu dla największych wydawców online w Polsce (Onet-RASP, Agora), zajmuje się konsultingiem i doradztwem w zakresie analityki, e-commerce oraz SEO/SEM.
dodałem oświadczenie właścicielki e-lady.pl
czas pokaże co dało zweryfikowanie procedur komunikacyjnych – mam nadzieję, że zmiany będą na plus – czego życzę zarówno klientom jak i ekipie e-lady.pl
Bardzo podoba mi się Twój wpis — rzeczowy i bezstronny. Gratuluję 🙂 Jeśli interesuje Cię dalszy ciąg sprawy, to zapraszam do wejścia w podany link. Pozdrawiam!
podaje linka do Twojego wpisu – bo ktoś może nie zauważyć 😉
http://niecudzoslow.blogspot.com/2011/02/wpadka-za-wpadka.html