Dlaczego Klient jest najważniejszy ?
Każdy kto prowadzi sklep internetowy (ale też każdy inny biznes) powinien to zrozumieć jak najszybciej. Dlaczego ? A dlatego, że bez Klienta nie ma biznesu, nie ma sprzedaży, nie ma kasy. Często spotykam się na portalach społecznościowych z różnymi postami pt. UWAGA – firma XXX mnie oszukała itd itp. , w których klienci opisują swoje przejścia z różnymi firmami. W 80% przypadków firma której dotyczy post (a raczej osoba odpowiedzialna za kontakt z klientami/ PR) odpowiada w na zarzuty, próbuje jakoś wyjaśnić sytuację publicznie. Pozostałe 20% załatwia sprawę polubownie często na korzyść klienta – nawet ze swoją “mała stratą” – ale czy na pewno to jest strata dla firmy ? Ostatnio przypadkowo trafiłem na posta rozżalonego klienta pewnej dużej Firmy XXX (spółki notowanej na giełdzie), który skarżył się na obsługę a zwłaszcza na zdawkowy kontakt. Klient napisał o tym w kwietniu 2010 – przez 8 miesięcy cisza – aż tu nagle na początku grudnia 2010 roku, szef Firmy XXX wytoczył ciężką artylerię i upublicznił na portalu prywatną korespondencję między tym klientem a Firmą XXX. W swoim mniemaniu obronił “dobre imię firmy” – ale tylko w swoim mniemaniu ;). Natychmiast pojawiły się komentarze innych użytkowników portalu (potencjalnych klientów w/w firmy). Jak myślicie jakie były ? Bardzo negatywne – nie dotyczyły samej sytuacji konfliktowej a raczej sposobu załatwienia jej przez osobę reprezentującą Firmę XXX. W pamięci utkwił mi zwłaszcza jeden fragment wypowiedzi użytkownika :
… nie ważne kto ma rację – Klient czy Firma – pomyślcie, zanim podejmiecie współpracę z Firmą, że to WASZA korespondencja została upublicznona , jakbyście się wtedy czuli ? …
Sumując, Firma XXX straciła znacznie więcej niż zyskała – pytanie czy warto ? Ja uważam, że spory z Klientami należy rozwiązywać polubownie, zacisnąć zęby i mieć kolejnego zadowolonego Klienta – zgodnie z zasadą :
Klient zadowolony powie o waszej firmie 3 innym osobom, Klient niezadowolony powie o tym 20 innym osobom
Z własnego doświadczenia wiem, że Klienci którzy wg sprzedawców są trudni – gdy zostaną właściwie obsłużeni, bardzo często stają się stałymi Klientami i polecają waszą firmę swoim znajomym. Dlatego zastanówcie się zanim rzucicie słuchawką lub zbluzgacie swojego Klienta.
Jakub Sawa
Manager, Growth Hacker, ekspert SEO
Przygodę z internetem zacząłem w 1997 roku, od zakupu modemu. Przez 10 lat pracowałem w marketingu affilacyjnym online, głównie na rynku USA. Od 2008 roku byłem mocno związany z polskim rynkiem e-commerce. Jestem pasjonatem nowych technologii, z których korzystam na co dzień. Jestem właścicielem kilkunastu serwisów internetowych, praktykiem, aktywnie działającym w społeczności e-commerce i SEO. Tworzę i realizuję strategie wzrostu dla największych wydawców online w Polsce (Onet-RASP, Agora), zajmuje się konsultingiem i doradztwem w zakresie analityki, e-commerce oraz SEO/SEM.
Ja nie mogę zgodzić się z twierdzeniem, że klient jest najważniejszy. Najważniejszy jest kompromis i postawienie firmy/sklepu na równi z klientem. Nie można się płaszczyć i walczyć o każdego klienta z osobna, bo w przeciwnym razie zamiast biznesu wyjdzie nam organizacja charytatywna. Niestety tak już jest.
Klient zadowolony to klient, który został dobrze obsłużony. Ale nie wyjątkowo, nie najlepiej i nie z chorągiewkami i gwiazdkami. Ja wyznaję zasadę klient=sprzedawca.
gdy jesteś jedyny na rynku z produktem lub usługą (jesteś monopolistą) możesz sobie pozwolić na “wybrzydzanie”, gdy jesteś jednym ze 100 firm oferujących to samo – wtedy wygląda to zupełnie inaczej 🙂
Po części popieram Gniotka. Na początku podchodziłem do tego właśnie wg hasła “klient nasz Pan” robiąc wszystko dla niego i biorąc wszelkie problemy na siebie. Z czasem zrozumiałem, że klienta trzeba niekiedy “ustawić” i przypomnieć mu, że robimy tu wspólnie transakcję na równych warunkach.
Takie sytuacje miały miejsce głównie wtedy kiedy ginęły paczki przedpłacone i klient domagał się natychmiastowego zwrotu, a ja nie chciałem zwracać bez rozpatrzenia reklamacji z poczty. Mogłem zaryzykować w imię płaszczenia się przed klientem, ale wolałem wytłumaczyć moje racje i powiedzieć wprost, że to jest też moje ryzyko, że dana osoba jednak paczkę odebrała i mi teraz ściemnia.
Takich sytuacji jest multum. Naturalnie w momencie kiedy to my zawiniliśmy robi się wszystko dla klienta i tu nie ma dyskusji – moja wina, więc ja naprawiam. Ale kiedy jest jakaś sporna sytuacja gdzie winna jest firma zewnętrzna (np. poczta czy bank opóźniający przelew) to nie ma płaszczenia się :).
widzę, że mój post został odebrany jako forsowanie postawy “służącego” w stosunku do Klientów – nie to miałem na myśli 🙂
miałem na myśli raczej partnerskie traktowanie Klientów a nie na zasadzie “kupujesz/zlecasz albo spadaj”
sam wielokrotnie spotkałem się z sytuacją gdy kontaktowałem się z jakąś firmą/sklepem i byłem traktowany jako zło konieczne – na szczęście mam ten luksus, że nie muszę kupować w danym sklepie – jeżeli czuję, że ktoś mnie zlewa totalnie – bye bye – daję zarobić firmie, która wkłada trochę więcej wysiłku w obsługę klienta 🙂