Zaznacz stronę

Dlaczego Klient jest najważniejszy ?

Każdy kto prowadzi sklep internetowy (ale też każdy inny biznes) powinien to zrozumieć jak najszybciej. Dlaczego ? A dlatego, że bez Klienta nie ma biznesu, nie ma sprzedaży, nie ma kasy. Często spotykam się na portalach społecznościowych z różnymi postami pt. UWAGA – firma XXX mnie oszukała itd itp. , w których klienci opisują swoje przejścia z różnymi firmami. W 80% przypadków firma której dotyczy post (a raczej osoba odpowiedzialna za kontakt z klientami/ PR) odpowiada w na zarzuty, próbuje jakoś wyjaśnić sytuację publicznie. Pozostałe 20% załatwia sprawę polubownie często na korzyść klienta – nawet ze swoją „mała stratą” – ale czy na pewno to jest strata dla firmy ? Ostatnio przypadkowo trafiłem na posta rozżalonego klienta pewnej dużej Firmy XXX (spółki notowanej na giełdzie), który skarżył się na obsługę a zwłaszcza na zdawkowy kontakt. Klient napisał o tym w kwietniu 2010 – przez 8 miesięcy cisza – aż tu nagle na początku grudnia 2010 roku, szef Firmy XXX wytoczył ciężką artylerię i upublicznił na portalu prywatną korespondencję między tym klientem a Firmą XXX. W swoim mniemaniu obronił „dobre imię firmy” – ale tylko w swoim mniemaniu ;). Natychmiast pojawiły się komentarze innych użytkowników portalu (potencjalnych klientów w/w firmy). Jak myślicie jakie były ? Bardzo negatywne – nie dotyczyły samej sytuacji konfliktowej a raczej sposobu załatwienia jej przez osobę reprezentującą Firmę XXX. W pamięci utkwił mi zwłaszcza jeden fragment wypowiedzi użytkownika :

nie ważne kto ma rację – Klient czy Firma – pomyślcie, zanim podejmiecie współpracę z Firmą, że to WASZA korespondencja została upublicznona , jakbyście się wtedy czuli ? …

Sumując, Firma XXX straciła znacznie więcej niż zyskała – pytanie czy warto ? Ja uważam, że spory z Klientami należy rozwiązywać polubownie, zacisnąć zęby i mieć kolejnego zadowolonego Klienta – zgodnie z zasadą :

Klient zadowolony powie o waszej firmie 3 innym osobom, Klient niezadowolony powie o tym 20 innym osobom

Z własnego doświadczenia wiem, że Klienci którzy wg sprzedawców są trudni – gdy zostaną właściwie obsłużeni, bardzo często stają się stałymi Klientami i polecają waszą firmę swoim znajomym. Dlatego zastanówcie się zanim rzucicie słuchawką lub zbluzgacie swojego Klienta.

Jakub Sawa

Jakub Sawa

Manager, Growth Hacker, specjalista SEO/SEM

Przygodę z internetem zacząłem w 1997 roku, od zakupu modemu. Przez 10 lat pracowałem w marketingu affilacyjnym online, głównie na rynku USA. Od 2008 roku byłem mocno związany z polskim rynkiem e-commerce. Jestem pasjonatem nowych technologii, z których korzystam na co dzień. Jestem właścicielem kilkunastu serwisów internetowych, praktykiem, aktywnie działającym w społeczności e-commerce i SEO. Tworzę i realizuję strategie wzrostu dla największych wydawców online w Polsce (Onet-RASP, Agora), zajmuje się konsultingiem i doradztwem w zakresie analityki, e-commerce oraz SEO/SEM.

Jak zrobić sobie czarny PR w trzech krokach
4
0
Would love your thoughts, please comment.x
()
x